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Las 4 prácticas para mejorar el tiempo de respuesta al cliente

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Cuando tratamos con alguien de servicio al cliente, nos gusta recibir atención rápida y efectiva, pues largos tiempos de espera y soluciones a medias son dignas situaciones para ponernos de mal humor. Más allá, un deficiente servicio al cliente se posiciona como una de las principales maneras para perder dinero y reputación en el mercado, por lo que la línea de comunicación que se tiene con ellos es vital para mantenerse en el mercado como una empresa competitiva

Para que puedas mejorar el tiempo de respuesta al cliente, resolver sus problemas, y tener conversaciones más objetivas, te platicamos de 5 técnicas que puedes aplicar en tu servicio.

 

Conversaciones automáticas

También conocidos como Chatbots. Más a menudo se vuelven la elección principal de muchas compañías para atender rápidamente los sencillos problemas de sus clientes, dejando así los problemas complicados para el personal técnico.

Tiempo de espera

Cuando entramos a la fila para ser atendido por un ejecutivo de atención al cliente, no conocemos el tiempo que duraremos en ella, lo que genera incertidumbre y frustración. Por esto mismo, te recomendamos que comuniques en qué posición de la fila van o cuánto tiempo falta (en promedio) para ser atendidos.

Call me back

Para no dejar a tus clientes esperando por mucho tiempo, ofréceles la opción de dejar sus datos y tú te comunicas con ellos a la hora que mejor les convenga.

Ipso facto

Lo ideal es que resuelvas los problemas de tus clientes en una interacción, ya sea llamada, mensaje, correo, etc. Empujar las soluciones para los días siguientes no solo genera frustración a tus clientes, sino que junta una gran carga de trabajo para tu compañía.

Más allá de beneficiarte a ti, estas prácticas serán grandemente apreciadas por tus clientes, pues estarán conscientes de que estás ahí para solucionarles efectivamente sus problemas. Incluso, algunos de ellos comenzarán a recomendarte por tu excelente servicio al cliente, que al final comunica al cliente que reconoces el valor de su tiempo y el tuyo.

Fuente:

https://elviajedelcliente.com/tiempo-de-respuesta-en-atencion-al-cliente/

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Esto es lo que tienes que saber de las ventas B2B

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Existen muchos procesos dentro de las compañías que, como consumidores, no observamos a simple vista. Sin embargo, existe un sinfín de necesidades que las empresas deben satisfacer para poder acercar el producto a su consumidor. En la mayoría de los casos, convertirse en autosuficientes no es la mejor opción para ellas, por lo que deben buscar proveedores para satisfacer esas necesidades, lo que conlleva un proceso de compraventa. A este proceso lo conocemos como ventas B2B, o ventas de “negocio a negocio”, las cuales difieren en gran medida de las ventas B2C, o ventas al consumidor. Aquí te platicamos de esas características:

Complejidad

Estas ventas son más complejas porque el producto es más complejo. Generalmente existe un proceso de adaptación por parte de los usuarios que utilizarán el producto, el cual tomará algo de tiempo en poder usarse libremente y, con frecuencia, mediante capacitaciones.

Enfoque del vendedor

Al venderle a otra empresa, el vendedor debe enfocarse en detectar los problemas que tiene la empresa a la que le venderá el producto, explicar por qué el producto es ideal para solucionar esos problemas, y pintar una imagen de cómo son las cosas cuando utilizan el producto vendido.

Precios

Por lo general, los productos que se venden a las empresas tienen un precio mayor y se venden en menores cantidades. Debido a que la solución es más específica, la inversión es elevada, sin embargo, el retorno se contabiliza al vender el producto al consumidor.

Ciclo de ventas

Algunos productos tienen una tendencia notable en su ciclo de ventas, como el caso de los helados o los productos navideños. En el caso de los productos que se venden a otras compañías, no es tan común identificar un patrón en sus ventas, por lo que no debe de esperarse a que llegue cierto momento del año para actuar.

A medida que la tecnología ofrece nuevas herramientas para facilitar los procesos de las empresas, las ventas B2B irán ganando mayor relevancia en el mundo del marketing, lo que a su vez, demanda nuevas habilidades para gestionarlas y tener éxito con ellas.

Fuente:

https://comeonbrands.com/nuevas-estrategias-de-ventas-b2b-nuevo-comprador-b2b/

https://www.rdstation.com/es/blog/ventas-b2b/#:~:text=B2B%20es%20la%20abreviaci%C3%B3n%20de,se%20vende%20al%20consumidor%20final.

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¿Qué obstáculos se presentan en el servicio al cliente ofrecido desde diferentes canales?

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Todas las empresas siempre estamos en búsqueda de poder ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Para esto podemos aplicar algunas de tantas estrategias que existen: contratar a más personal, estar siempre pendientes de nuevas conversaciones, contratar el servicio de internet más veloz o abrir un canal en cada red social para estar siempre presentes para cualquier cliente nuevo.

Si bien, estas estrategias pueden ser muy buenas para resolver problemas de atención a clientes, también pueden perjudicar de otras formas. Muchas de ellas tienen ventajas y desventajas, pero en esta ocasión solo nos enfocaremos en una estrategia: estar en presentes en muchas redes sociales.

Si lo que buscas es que tus clientes siempre te puedan encontrar, entonces estar presente en todas las redes sociales es una opción válida para lograrlo. Pero al tener muchas cuentas también es posible que de vez en cuando pierdas una u otra conversación. ¿Por qué? Porque seguir el rastro a cada nueva conversación se vuelve más complicado cuando llegan demasiados.

¿Te imaginas tener que entrar a cada red social cada cinco minutos para revisar si ha llegado algún nuevo mensaje? Y tener que hacer esto durante todo el día, todos los días… Una tarea muy agotadora, ¿no crees?

Sin embargo, la idea es buena, pero es la forma de la implementación la que no lo hace factible. Afortunadamente existen soluciones para este tipo de estrategia, una de ellas es la omnicanalidad. Una solución que te permite agrupar tus canales de conversaciones para atender a todos tus nuevos clientes desde un solo lugar. ¿Ya has usado algunos de estos programas en tu empresa?

Algunas de las ventajas que te podrían dar son:

–         Mejor control de las conversaciones entrantes

–         Responder a tus conversaciones de manera más rápida

–         Guardar el historial de todas tus conversaciones

–         Transferir conversaciones entre colaboradores de manera sencilla

–         Entre muchas más

Te invitamos a conocer más beneficio que una plataforma como esta tiene para tu empresa y descubrir todas las ventajas que tendrá tu servicio al cliente.

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¿Caben todas tus redes sociales en un solo clic?

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El mundo moderno está viviendo una explosión continua del factor social, especialmente en el ámbito que nos conecta con todo el mundo: las redes. Lo que comenzó como espacios para mantener nuestras amistades y compartir con ellas nuestras actividades, gustos, y vacaciones más recientes, se transformaron en herramientas de trabajo para todas aquellas empresas que desean establecer contacto con sus clientes, a fin de conocer sus necesidades, adaptarse a ellas, y ganar mercado.

Sin embargo, un problema surgido a medio camino es la gestión de las redes, pues su vastedad ha ocasionado que se diversifiquen las maneras de hacerlo en aras de mantener al cliente en la primera línea, escuchando sus peticiones y satisfaciendo sus necesidades. A consecuencia de esto, han surgido herramientas para centralizar la gestión de las redes sociales, como lo es Intertel Conversa.

Esta centralización habilita la realización de tareas para entender al cliente, obtener información con respecto a él, y planear estrategias a seguir. Además, minimiza los tiempos de trabajo y reduce fricciones en el manejo de información, lo que al final estrecha la relación con el cliente. Con base en esto, es cada vez más común encontrar emprendedores y empresas que adquieren herramientas para centralizar la comunicación de sus redes sociales, pues así encuentran el espacio y el tiempo para empaparse de toda la información vital que el cliente tiene para compartir y mantenerlo satisfecho.

Por último, el equipo que estará trabajando con la herramienta de centralización debe estar completamente capacitado para hacerlo, pues, al concentrar toda la información en un solo lugar, los resultados que comunican son vitales para las demás áreas de la compañía que se alimentan de ellos.

Como parte de nuestro servicio, Intertel Conversa pone a disposición de todos nuestros clientes numerosas capacitaciones para los equipos que manejarán esta herramienta, además del servicio de atención que está disponible a un tan solo un clic, llamada, o correo de distancia.

 

Fuente,: https://blog.ida.cl/marketing-digital/centralizacion-herramientas-gestion-redes-sociales/

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8 simples consejos para mejorar el tiempo en llamada

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El tiempo en llamada con los clientes es uno de los indicadores más comunes cuando se mide el desempeño de la atención que se les da, pues ofrece una perspectiva del rendimiento que las personas encargadas de esta operación están obteniendo.

Para este indicador, tenemos 2 caminos a considerar para hacer que el tiempo sea menor: reducirlo o mejorarlo. El primero sugiere que, sin importar las medidas ni los resultados, las llamadas serán cortas; mientras que el segundo implica tomar medidas de eficiencia y efectividad para resolver los problemas más rápidamente y obtener mejores resultados. Para lograr esto último, les compartimos 8 simples consejos que pueden trabajar con sus agentes y en su esquema interno de operaciones.

Por obvio que parezca, el primer paso es capacitar a los agentes, pues fungen como el eslabón directo con el cliente. Además, es importante dar continuidad a los procesos de capacitación, al igual que involucrar en ellos los aspectos sociales y emocionales, ya que exponerse a estas interacciones a diario puede resultar abrumador. Siguiendo esta línea, una gran aliada para desarrollar a los agentes es la tecnología, gracias a que nos permite grabar llamadas, con las cuales podemos monitorear a los agentes para ofrecer retroalimentación, observar su desempeño, y entrenar las debilidades.

En la cuestión interna, la empresa debe construir una base integral de conocimiento que permita acceder rápidamente a información relevante para los agentes, lo cual involucra facilitar la comunicación interna por medio de chats instantáneos. De la misma manera, una empresa que conoce a sus agentes debe direccionar las llamadas al representante correcto para que los temas a tratar con el cliente sean manejados con eficacia. Así, la empresa logrará agilizar los procesos para mejorar el flujo de trabajo, pues utiliza a los informados representantes adecuados con la finalidad de automatizar tareas y asignar labores a las personas correspondientes.

Sin duda alguna, la atención al cliente es un punto pivotal en cualquier negocio, ya que escucharlos y cumplirles proporciona la información necesaria para seguir creciendo en el mercado. Seguramente, a medida que continuemos dialogando con ellos, encontraremos nuevas maneras de atenderlos, mejorando así aún más el tiempo en llamada.

Para saber cómo en Intertel Conversa podemos ayudarte a mejorar tus tiempos de llamada y atención al cliente, contáctanos y solicita la información que buscas. Con gusto te ofreceremos la solución ideal para ti.

Fuente: https://omniawfm.com/blog/mejorar-el-aht-tiempo-medio-operativo.php

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5 tipos de incómodos clientes y cómo conectar con ellos

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Las diferentes personalidades de nuestros clientes llegan al por mayor en nuestro día a día. Buscamos la manera de lidiar con cada una de ellas de forma general, pero, a estas alturas de nuestro trabajo, comprendemos que hay de todo en este mundo. Por lo tanto, buscar una pieza del rompecabezas que embone en cada encrucijada resulta fútil y exhaustivo.

Hay maneras de trabajar individualmente con estos clientes, comenzando por identificarlos y organizar un esquema para manejarlos sencillamente. Por esto mismo, te compartimos 5 tipos de incómodos clientes y cómo conectar con ellos:

El quejumbroso

Las conversaciones con este tipo de clientes consiste únicamente en escuchar queja tras queja, y en ocasiones ni siquiera son diferentes.

Aquí la clave es cambiar tu punto de vista para que digas “la está pasando difícil”. Tu trabajo es apuntar qué es lo que está haciendo que la pase difícil y proponer soluciones para resolverlos.

El sabelotodo

“Mira, un televisor es un aparato que emite imágenes y se conecta a la luz; la luz es energía que se produce, entre otras maneras, con la quema del carbón; esto fue un detonante para la revolución industrial, la cual…”

Hay gente que es profesora todos los días en cualquier tema, así que olvídate de la frustración por no poder tener la razón nunca y escucha la clase. Tú sabrás qué viene en el examen.

El cuidado extremo

Este tipo de clientes hacen demasiadas preguntas para conocer el 100% del producto o servicio antes de comprarlo, así que la incertidumbre puede hacerte querer decirle “no lo compres” para acabar rápidamente con ellos.

Aquí te sugerimos que mantengas la objetividad con respecto a lo que estás ofreciendo. Menciona ejemplos de problemas reales y menciona cómo ese producto o servicio lo resuelven, convenciéndolos de que es la mejor decisión, no opción.

El agresivo

Retador, amenazante, e insultante, son algunas de las características de este tipo de clientes. Nadie quiere lidiar con ellos, pero en ocasiones hay que hacerlo.

Lo mejor que puedes hacer es no argumentar con ellos, ya que solo lograrás enojarte. Además, apóyate con otros compañeros para manejar a estos clientes si se vuelve muy demandante. Si ofreces disculpas, hazlo en nombre de la empresa, y asegúrale que vas a trabajar de la mejor manera para resolver su problema.

El cazaofertas

Estos clientes comparan constantemente los precios de tus competidores con el tuyo e intentan negociar el precio a uno más accesible. Aunque pudieras decirles “pues ve y compra lo más barato”, no lo hagas.

Guíalos a través de la venta y comunícales el valor de lo que están pagando. Si siguen comentando que es un precio muy alto, pregúntales su rango de precios y ofréceles algo que se adapte a ese presupuesto.

Sin importar el tipo de cliente con el que estás lidiando, recuerda que cada persona es única y que te tocó lidiar con ellas. Puede ser un reto, uno que ciertamente te ayudará a entender a las personas y sus motivaciones, pero la clave es que recuerdes que es un trabajo. Si las cosas se ponen muy agresivas o difíciles, no temas escalar la situación y solicitar ayuda.

Hacer el reconocimiento del tipo de cliente lo más pronto que puedas te preparará mentalmente para el reto, con esperanzas de que sea más sencillo manejar a tus clientes.

 

Fuente:

https://keap.com/business-success-blog/customer-service/customer-experience/5-types-of-difficult-customers-and-how-to-communicate-with-them

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La importancia de la omnicanalidad

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La omnicanalidad, un concepto que hemos abordado mucho en estos últimos meses. Te hemos estado comentando sobre cómo funciona, para qué se utiliza, cuáles son sus beneficios para tu empresa, entre otros temas más. Pero en esta ocasión lo abordaremos desde otro punto de vista, ¿qué es lo que opinan los consumidores sobre todo esto?

66% de los consumidores ahora consideran a las aplicaciones de mensajería instantánea como su medio principal de contacto con las empresas.

Tener un medio de contacto en aplicaciones de mensajería instantánea no es un lujo,es una necesidad para toda empresa. Dos de cada tres consumidores las ven como su medio principal para contactar a las empresas. Por lo tanto, no solo basta con tenerlas activas, sino también gestionarlas de la forma y manera en que se esperaría por parte de los consumidores: Responder rápido y con la información necesaria.

54% de los consumidores esperan que una empresa les responda al instante mediante los chats en redes sociales.

Como ya sabrás, las redes sociales no se quedan atrás dentro del contacto con las empresas. Aunque parezca que un mayor porcentaje de los consumidores prefiere las aplicaciones de mensajería instantánea, ambos canales son igual de importantes de atender.

Podrías decidirte por enfocarte solo en un medio de contacto, redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea, pero siempre es recomendable tener presencia en ambos lados.

¿Qué opinas de estas estadísticas? ¿Ya las conocías? Te recordamos que la teoría sirve solo si en la práctica es aplicada de manera correcta. Para esto te invitamos a conocer Intertel Conversa, la plataforma que te ayudará a gestionar de manera correcta tus medios de contacto y así evitar perder oportunidades de negocio.

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¿Tu empresa usa todas las redes sociales?

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Es cierto que ofrecer muchas opciones de contacto siempre es bueno para la comunicación y la prospección de nuevos clientes. Después de todo, si quieres llegar a más personas, debes estar presente en más lugares, ¿cierto?

Sí, y no. Estar presente en todas las redes puede que traiga muchas ventajas, pero también crea otros cuantos problemas más. Por ejemplo:

No todas las redes son para tu empresa

Actualmente hay mucha variedad en redes sociales, pero eso no significa que todas sean adecuadas para los distintos giros de las empresas. Dependiendo de los productos, servicios o incluso el tamaño de cada empresa, algunas redes sociales podrían ser más beneficiosas que otras. Analizar lo que hace diferente a cada red y lo que cada una puede ofrecer, es uno de los pasos más importantes antes de decidir usarlas redes sociales.

Mensajes que no son adecuados para el canal

Cada red social es diferente y los mensajes que publiques también deberían serlo. Algunas plataformas son más “amigables”, mientras que otras son más “profesionales”. Conocer esta diferencia es vital para los distintos mensajes que realices. La combinación canal-mensaje es un factor decisivo para llegar a nuevos prospectos.

Demasiados prospectos generados

Al tener presencia en todos lados, puede que lleguen más prospectos de los que podrías manejar. En algunas ocasiones, tener solo 5 clientes podría ser mejor que tener 10, debido a la facilidad en el seguimiento a cada uno. Tener demasiados prospectos podría suponer un mal servicio ofrecido y pérdidas de ventas.

Menos es más

De la misma manera que el punto anterior, contar con solo los canales suficientes significa que todos los esfuerzos de tu equipo se podrían enfocar en mejorar la calidad de un área en específico y no tener demasiados canales con poco seguimiento y deficiencia en la comunicación.

Quien mucho abarca, poco aprieta

Entonces, ¿qué deberías elegir? ¿Usar solo el número de plataformas necesarias y enfocarte en ellas, o usar todas y arriesgarte a perder calidad? Afortunadamente para las empresas, esa pregunta ha empezado a perder relevancia con el pasar de los años y el aumento en la tecnología.

Actualmente existen un gran número de programas que se dedican a resolver estos casos. Las llamadas plataformas omnicanales son una gran oportunidad para aumentar el número de canales de contacto sin tener que comprometer la calidad de cada uno de ellos.

¿Has escuchado hablar de estos programas omnicanales?

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¿Cómo gestiono mis herramientas de comunicación?

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Uno de los factores de éxito más determinante en cualquier trabajo o proyecto es la comunicación efectiva, pues gracias a ella podemos comprender lo que pasa dentro y fuera de nuestro entorno laboral. En la primera instancia, llegamos a acuerdos con respecto a nuestros objetivos y cómo lograrlos; mientras que en la última, nos acercamos a nuestros clientes para entender qué necesitan y así poder ajustar nuestros procesos con la finalidad de satisfacer sus necesidades.

Por esto mismo, se han creado herramientas de comunicación que permiten el flujo y la continua retroalimentación entre empresa y cliente, pues, al ponerlas en práctica, se puede comprobar que esta conexión trae beneficios invaluables a las empresas. Naturalmente, estas herramientas deben ser gestionadas con la finalidad de aprovecharlas y acortar las brechas que pueden existir entre emisor y receptor. Para hacerlo, te recomendamos 3 actividades que te facilitarán la gestión de las herramientas que utilizas, y te permitirán acercarte más claramente al cliente:

  1. Revisa el plan de gestión: esta revisión revela actividades que pueden ser reducidas, reemplazadas, o eliminadas. Además, ofrece una panorámica del modelo de comunicación actual, lo que permite planificar hacia dónde queremos llegar.
  2. Selecciona una herramienta de acuerdo con el plan: se debe considerar que la herramienta debe ser compatible con el plan de gestión, pues así se tendrán mejores expectativas en los resultados y se facilitará la comunicación con el cliente.
  3. Mantén una estrategia acotada: con la herramienta pueden cubrirse ciertos requerimientos de los clientes, así que mantener una estrategia firme resultará en manejar las situaciones que se presenten con ellos.

Como parte de cada proceso nuevo, existirá una curva de aprendizaje que marcará la pauta para que adoptes estas herramientas de comunicación. Por lo mismo, una gestión adecuada te permitirá suavizar la curva y acelerar tu aprendizaje, lo cual solidificará la competitividad y te mantendrá a flote en el mercado.

Es importante considerar que la tecnología desarrollará nuevas tendencias por parte de los clientes de migrar hacia soluciones más técnicas y especializadas, lo que demandará excelentes habilidades para gestionar las herramientas que utilizamos para comunicarnos y entendernos.

Fuentes:

https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/5434/DanielUribe_2014.pdf;jsessionid=652E754CDA9955B60CDA890501F7688E?sequence=2

https://blog.ida.cl/marketing-digital/centralizacion-herramientas-gestion-redes-sociales/