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La importancia de la omnicanalidad

Omnicanalidad y tecnología

La omnicanalidad, un concepto que hemos abordado mucho en estos últimos meses. Te hemos estado comentando sobre cómo funciona, para qué se utiliza, cuáles son sus beneficios para tu empresa, entre otros temas más. Pero en esta ocasión lo abordaremos desde otro punto de vista, ¿qué es lo que opinan los consumidores sobre todo esto?

66% de los consumidores ahora consideran a las aplicaciones de mensajería instantánea como su medio principal de contacto con las empresas.

Tener un medio de contacto en aplicaciones de mensajería instantánea no es un lujo,es una necesidad para toda empresa. Dos de cada tres consumidores las ven como su medio principal para contactar a las empresas. Por lo tanto, no solo basta con tenerlas activas, sino también gestionarlas de la forma y manera en que se esperaría por parte de los consumidores: Responder rápido y con la información necesaria.

54% de los consumidores esperan que una empresa les responda al instante mediante los chats en redes sociales.

Como ya sabrás, las redes sociales no se quedan atrás dentro del contacto con las empresas. Aunque parezca que un mayor porcentaje de los consumidores prefiere las aplicaciones de mensajería instantánea, ambos canales son igual de importantes de atender.

Podrías decidirte por enfocarte solo en un medio de contacto, redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea, pero siempre es recomendable tener presencia en ambos lados.

¿Qué opinas de estas estadísticas? ¿Ya las conocías? Te recordamos que la teoría sirve solo si en la práctica es aplicada de manera correcta. Para esto te invitamos a conocer Intertel Conversa, la plataforma que te ayudará a gestionar de manera correcta tus medios de contacto y así evitar perder oportunidades de negocio.

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¿Tu empresa usa todas las redes sociales?

Omnicanalidad y tecnología

Es cierto que ofrecer muchas opciones de contacto siempre es bueno para la comunicación y la prospección de nuevos clientes. Después de todo, si quieres llegar a más personas, debes estar presente en más lugares, ¿cierto?

Sí, y no. Estar presente en todas las redes puede que traiga muchas ventajas, pero también crea otros cuantos problemas más. Por ejemplo:

No todas las redes son para tu empresa

Actualmente hay mucha variedad en redes sociales, pero eso no significa que todas sean adecuadas para los distintos giros de las empresas. Dependiendo de los productos, servicios o incluso el tamaño de cada empresa, algunas redes sociales podrían ser más beneficiosas que otras. Analizar lo que hace diferente a cada red y lo que cada una puede ofrecer, es uno de los pasos más importantes antes de decidir usarlas redes sociales.

Mensajes que no son adecuados para el canal

Cada red social es diferente y los mensajes que publiques también deberían serlo. Algunas plataformas son más “amigables”, mientras que otras son más “profesionales”. Conocer esta diferencia es vital para los distintos mensajes que realices. La combinación canal-mensaje es un factor decisivo para llegar a nuevos prospectos.

Demasiados prospectos generados

Al tener presencia en todos lados, puede que lleguen más prospectos de los que podrías manejar. En algunas ocasiones, tener solo 5 clientes podría ser mejor que tener 10, debido a la facilidad en el seguimiento a cada uno. Tener demasiados prospectos podría suponer un mal servicio ofrecido y pérdidas de ventas.

Menos es más

De la misma manera que el punto anterior, contar con solo los canales suficientes significa que todos los esfuerzos de tu equipo se podrían enfocar en mejorar la calidad de un área en específico y no tener demasiados canales con poco seguimiento y deficiencia en la comunicación.

Quien mucho abarca, poco aprieta

Entonces, ¿qué deberías elegir? ¿Usar solo el número de plataformas necesarias y enfocarte en ellas, o usar todas y arriesgarte a perder calidad? Afortunadamente para las empresas, esa pregunta ha empezado a perder relevancia con el pasar de los años y el aumento en la tecnología.

Actualmente existen un gran número de programas que se dedican a resolver estos casos. Las llamadas plataformas omnicanales son una gran oportunidad para aumentar el número de canales de contacto sin tener que comprometer la calidad de cada uno de ellos.

¿Has escuchado hablar de estos programas omnicanales?

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¿Cómo gestiono mis herramientas de comunicación?

Omnicanalidad y tecnología

Uno de los factores de éxito más determinante en cualquier trabajo o proyecto es la comunicación efectiva, pues gracias a ella podemos comprender lo que pasa dentro y fuera de nuestro entorno laboral. En la primera instancia, llegamos a acuerdos con respecto a nuestros objetivos y cómo lograrlos; mientras que en la última, nos acercamos a nuestros clientes para entender qué necesitan y así poder ajustar nuestros procesos con la finalidad de satisfacer sus necesidades.

Por esto mismo, se han creado herramientas de comunicación que permiten el flujo y la continua retroalimentación entre empresa y cliente, pues, al ponerlas en práctica, se puede comprobar que esta conexión trae beneficios invaluables a las empresas. Naturalmente, estas herramientas deben ser gestionadas con la finalidad de aprovecharlas y acortar las brechas que pueden existir entre emisor y receptor. Para hacerlo, te recomendamos 3 actividades que te facilitarán la gestión de las herramientas que utilizas, y te permitirán acercarte más claramente al cliente:

  1. Revisa el plan de gestión: esta revisión revela actividades que pueden ser reducidas, reemplazadas, o eliminadas. Además, ofrece una panorámica del modelo de comunicación actual, lo que permite planificar hacia dónde queremos llegar.
  2. Selecciona una herramienta de acuerdo con el plan: se debe considerar que la herramienta debe ser compatible con el plan de gestión, pues así se tendrán mejores expectativas en los resultados y se facilitará la comunicación con el cliente.
  3. Mantén una estrategia acotada: con la herramienta pueden cubrirse ciertos requerimientos de los clientes, así que mantener una estrategia firme resultará en manejar las situaciones que se presenten con ellos.

Como parte de cada proceso nuevo, existirá una curva de aprendizaje que marcará la pauta para que adoptes estas herramientas de comunicación. Por lo mismo, una gestión adecuada te permitirá suavizar la curva y acelerar tu aprendizaje, lo cual solidificará la competitividad y te mantendrá a flote en el mercado.

Es importante considerar que la tecnología desarrollará nuevas tendencias por parte de los clientes de migrar hacia soluciones más técnicas y especializadas, lo que demandará excelentes habilidades para gestionar las herramientas que utilizamos para comunicarnos y entendernos.

Fuentes:

https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/5434/DanielUribe_2014.pdf;jsessionid=652E754CDA9955B60CDA890501F7688E?sequence=2

https://blog.ida.cl/marketing-digital/centralizacion-herramientas-gestion-redes-sociales/